Di masa sekarang ini, perusahaan sangat peduli terhadap kepuasaan pelanggan mereka dengan pengalaman menyenangkan dan memuaskan sehingga dapat menjadi daya tarik terhadap merek mereka, menciptakan basis pelanggan yang loyal dan juga memiliki keunggulan dibandingkan pesaing .
Ritika Amit Kumar, CEO dan salah satu pendiri The Young Chronicle, di India mengatakan bahwa teknologi adalah enabler. Dia mengatakan, "AI, ML, robotika, dan otomatisasi dapat membantu menyebarkan solusi khusus dan mengurangi sejumlah proses, sehingga mengurangi waktu respons, biaya, dan ruang lingkup kesalahan."
Sekarang teknologi telah benar-benar menjadi cara dunia, tidak mengherankan bahwa semua perusahaan, mulai dari pemula hingga raksasa teknologi, memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman/kepuasan pelanggan.
Pelanggan Cerdas
Teknologi terus memberikan kemungkinan baru untuk bagaimana bisnis dapat berkomunikasi dan terlibat dengan pelanggan mereka. Varun Bhutani, Pendiri dan CEO Trihund Solutions, mengatakan bahwa dengan memanfaatkan teknologi digital, bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan mereka. Lebih lanjut dia menambahkan, "Mereka dapat menggunakan kecerdasan dan wawasan pelanggan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, membangun produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan dan memberikan produk dan layanan yang tepat kepada pelanggan pada waktu yang tepat, melalui saluran yang tepat dengan harga yang tepat."
Bhutani memberikan contoh bank yang secara efektif menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman perbankan pelanggan mereka. “Dengan menganalisis transaksi secara real time, bank-bank yang mengerti teknologi ini mampu memetakan perilaku pengeluaran pelanggan terhadap tren masa lalu sehingga mereka dapat secara efektif melatih pelanggan dalam investasi, kedudukan kredit, dan hubungan mereka dengan bank.” Ia merasa bahwa perpaduan teknologi yang tepat dan interaksi manusia pasti dapat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Ini berlaku tidak hanya untuk bank tetapi juga untuk perawatan kesehatan. Jitin Vidya Ajith, Pendiri Astrek Innovation, mengatakan bahwa intelijen pelanggan telah memungkinkan bisnis untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan respons yang tepat, menyentuh semua titik tekanan mereka yang pada gilirannya membantu dalam mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik dan hasil yang dapat diukur. Dia mengatakan, "Dalam perawatan kesehatan, banyak perusahaan berusaha membangun solusi untuk memudahkan hubungan antara penyedia layanan kesehatan dan pasien, menggunakan teknologi sebagai antarmuka untuk kualitas perawatan yang lebih baik."
Lebih lanjut dia menambahkan bahwa hasil pengukuran, respons pelanggan, dan wawasan penyedia layanan adalah titik data yang perlu kita fokuskan.
Menganalisa Perilaku Pelanggan melalui AI (Kecerdasan Buatan)
Inteligensi buatan khususnya dapat membantu perusahaan melacak perilaku konsumen, fitur penting yang dapat membantu perusahaan menyalurkan strategi dan upaya pemasaran ke jalur yang benar.
Nishith Rastogi, CEO dan Co-founder Locus.sh., Mengatakan bahwa memiliki pelanggan yang puas tidak cukup lagi untuk bisnis; jika seseorang ingin mendapatkan loyalitas, ia akan diminta untuk membuat basis penggemar yang mengagumi. Dia mengatakan, “Kebutuhan konsumen telah bergeser dari sekadar menginginkan efisiensi menjadi pengalaman yang menyenangkan secara keseluruhan ketika menyangkut belanja online dan pengiriman jarak jauh. Untuk memenuhi tuntutan yang berubah, organisasi terus menggunakan teknologi zaman baru seperti AI dan Deep learning. "Dia menambahkan,". Pengiriman berbasis slot, meminimalkan biaya pengiriman, peningkatan tingkat upaya pertama, pesanan prioritas dan peringatan prediksi adalah beberapa cara di mana penyedia teknologi membantu perusahaan. "
Menurut Rastogi, pengalaman konsumen adalah USP baru untuk perusahaan modern dan mereka yang memperjuangkan ini akan memenangkan diri mereka sendiri sebagai basis penggemar untuk masa depan.
Ruchi Garg, CEO dan salah satu pendiri Venuelook, mengatakan bahwa bisnis, saat ini, memanfaatkan peluang besar untuk mengganggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan teknologi. Dia berkata, “Kami percaya bahwa komunikasi yang dipersonalisasi dan tepat yang dipicu pada waktu yang tepat melalui saluran yang tepat adalah kuncinya dan ini pasti mungkin menggunakan teknologi. Perusahaan bisnis dapat menggunakan CRMs untuk layanan pelanggan yang cepat dan memuaskan, alat komunikasi untuk pengukuran dan tata kelola yang tepat. ”Dia menambahkan bahwa analisis prediktif langkah selanjutnya pelanggan berdasarkan pada pencocokan data historis, algoritma koreksi diri dan otomatisasi pemasaran juga merupakan cara untuk memberikan konsumen pengalaman yang mereka cari.
Saat ini, pelanggan lebih banyak menuntut daripada sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan berada di bawah banyak tekanan untuk menjadikan aspek kepuasan pelanggan sebagai nexus dari semua kegiatan bisnis mereka. Teknologi sangat membantu jika dimanfaatkan dengan benar.***
sumber bacaan : https://www.entrepreneur.com/article/332377